“我以前沒想過老年生活會這么幸福,簡直是神仙過的日子,什么都不愁。”已經(jīng)入住中鐵春臺悅康養(yǎng)社區(qū)快兩年的熊淑芬阿姨感嘆道。

“一個社會幸福不幸福,關鍵是看老年人幸福不幸福”。成都中鐵春臺田園CCRC康養(yǎng)社區(qū)項目運營以來,始終樹立“以客戶為中心”的服務理念,以長者服務需求優(yōu)先,不斷提升服務品質(zhì),全方位守護居民健康養(yǎng)老生活,讓養(yǎng)老變?yōu)椤跋砝稀?客戶滿意度始終保持在95%以上,贏得了廣泛贊譽,成為當之無愧的長者“桃花源”。

以客戶為中心,加強日常服務

中鐵春臺堅持以“五心黨建”促“五心服務”,始終將服務品質(zhì)提升作為提升產(chǎn)業(yè)核心競爭力的重要抓手,注重日常,抓在經(jīng)常。圍繞長者的吃、住、行、娛、醫(yī)等方面,不斷優(yōu)化服務標準體系,迭代升級服務品質(zhì),根據(jù)客群需求不斷調(diào)整服務內(nèi)容,真正做到居民有所呼,我必有所應。

“我們在其他養(yǎng)老社區(qū)取快遞大多都放到小區(qū)門口,在這里直接在社區(qū)里面就拿到了,很方便”,多位有過入住其他養(yǎng)老社區(qū)(機構)經(jīng)歷的長者談到快遞服務時這樣說。面對大件快遞,避免讓長者手拎重物,中鐵春臺的樓棟管家會直接將快遞送到長者家里面。

幫取快遞只是服務體系中的一環(huán),竭誠服務意識早已印刻在每一名員工心中。

2024年7月,中鐵春臺競技麻將俱樂部的長者為了推廣競技麻將活動,需要印制宣傳材料《競技麻將比賽規(guī)則》。這件事情托付給了活動管家劉蓮潔,劉蓮潔先是向廣告公司詢價,每本需要20元。出于為長者省錢的考慮,下班后她到郫都城區(qū)多個打印店詢價,得到的答案是仍要20元以上。還是太貴了,怎么辦?她靈機一動,決定上淘寶試試。一番討價還價下來,每本僅需6元。于是,她把原書掃描傳過去,交由商家印制,再由快遞寄來。沒兩天,就拿到了印好的資料,長者打開一看,十分滿意。為此,長者發(fā)來表揚信:“小劉這種始終為長者著想,不辭辛苦、任勞任怨的辦事作風值得大大的贊揚!”

這一封封表揚信中真摯的感人話語,化作了中鐵春臺提升服務品質(zhì)的不竭動力。長者的快樂和贊譽,就是對中鐵春臺服務品質(zhì)的最高評價。

以問題為導向,做好服務改進

春臺就是我的家,這是很多在住長輩的心聲。對待家的態(tài)度會是什么?當然是遇到問題的時候,和家人們商量解決。也就是大家要一起提建議、想辦法、多方行動,讓春臺這個家變得更好,讓大家的養(yǎng)老生活更快樂、更精彩。

比如,面對中鐵春臺部分長者出行不便的問題。在中鐵春臺和長者們的共同反映和呼吁下,推動郫都區(qū)P46公交線路設立了中鐵春臺公交站點,解決了部分員工上下班和居民的出行難題。

對于長輩們的意見建議,中鐵春臺則是積極落實。在文旅健康公司每月例會上,通報和分析上客戶當月投訴建議情況是一項重要議程;對于退住和不續(xù)簽客戶這部分群體,中鐵春臺采取一戶一策,及時了解和分析原因,重點問題更是列為督辦事項,按時限整改完成。

當前,中鐵春臺活力社區(qū)板塊入住客戶已超過450人。隨著居民不斷增多,社區(qū)餐飲面臨著集中時間就餐人數(shù)多等現(xiàn)實情況。針對這一情況,中鐵春臺采取錯峰就餐措施,延長就餐時間,分時供應不同菜品,增派廳面服務人員,幫助長者取餐、收盤等服務,提高翻臺效率,提升用餐體驗,有效緩解集中就餐的壓力。

針對健康管理相關服務,中鐵春臺一直努力給予更好的體驗,同時作為重要工作來抓。如,開通每周醫(yī)療班車,直達多個三甲醫(yī)院;建立陪診機制,切實解決長者就醫(yī)便利問題;主動對接醫(yī)保局等主管部門,順利開通并實現(xiàn)了醫(yī)保刷卡支付;對接省內(nèi)各大三甲醫(yī)院,打通綠色通道和義診活動;引進健康醫(yī)療專業(yè)人才,提高健管服務的專業(yè)性和滿意度等等。

除花大力氣解決反映集中的問題外,每一位長者遇到的個性化問題和合理化訴求,中鐵春臺都認真對待,及時解決。

——部分樓棟房間網(wǎng)絡信號差,第一時間聯(lián)系網(wǎng)絡運營商前來調(diào)試和排查網(wǎng)絡信號問題,解決長者網(wǎng)絡通信問題。

——棋牌室不夠,就改造部分暫時利用率不高的活動室和活動空間為棋牌室。

——想在負一樓會所一起看奧運會,那就把對外展示屏幕調(diào)為體育直播大屏,讓大家聚在一起為奧運健兒吶喊助威。

服務無止境,滿意無終點。中鐵春臺始終用心用情服務好在住長者,讓長者在春臺的養(yǎng)老生活更精彩,實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益雙提升。

以管理為抓手,提升服務能力

高品質(zhì)的服務除了要完善的體系機制和不斷改進的服務措施,也離不開優(yōu)秀的管理執(zhí)行,以及團隊文化的加持和人才培養(yǎng)。

管家團隊作為社區(qū)服務的核心一線,是實現(xiàn)高品質(zhì)養(yǎng)老服務的關鍵崗位。中鐵春臺創(chuàng)新團隊培育機制,實施 “星級管家”評定機制,評定星級管家,打通職業(yè)通道,將服務意識強、受到長者表揚、工作認真負責的管家及時,依靠星級評定進行物質(zhì)激勵和精神鼓勵。目前,已經(jīng)評選出了兩星級管家11人,三星級管家2人。在這一激勵下,多名管家主動考取并通過了社工、健康管理師等職業(yè)證書,提升個人專業(yè)技能。

堅持以賽促訓、以賽代練是提高應急服務水平、保障長者安全的重要手段。2024年7月3日,中鐵春臺運營團隊憑借出色的賽場表現(xiàn)和扎實的專業(yè)技能榮獲郫都區(qū)紅十字緊急救助員技能競賽團體一等獎,展現(xiàn)出了一線過硬的救護技能和良好的團隊風采。此外中鐵春臺項目一線服務團隊及管理團隊全員具備急救知識和急救技能,人人持證上崗,讓長者更加地安心。

此外,和西南財經(jīng)大學天府學院、西南交通大學希望學院等多所高校建立校企合作,引入康復護理、酒店服務等專業(yè)學生來社區(qū)實習,形成人才的合理流動和“鯰魚效應”,以此提升服務品質(zhì)。

正因為服務品質(zhì)的不斷提升,讓在住的長者普遍感到滿意,形成了良好的口碑效應,長者們也用錦旗表達了對中鐵春臺的贊揚,一幅幅錦旗掛滿了一整間的活動室。

可以看到的是,現(xiàn)在通過口耳相傳的人際傳播,親戚、同學、同事、戰(zhàn)友一起前來抱團養(yǎng)老的故事在中鐵春臺比比皆是,老帶新的客戶越來越多。

第一批入住春臺的黎富和、饒元芳夫婦,和子女多方比較了成都的高端養(yǎng)老社區(qū),最后選擇了中鐵春臺的永久會員。抱著試一試的態(tài)度住了進來,結果一住就是2年。

如今的中鐵春臺康養(yǎng)社區(qū),用很多入住長者的話來講:“這里就是我的家,來了就不想走”！

（供稿：馮熙、鐘欣鑫，單位：中鐵文旅健康公司）