客服工作是細(xì)致繁瑣卻又挑戰(zhàn)重重的崗位,安徽省蚌埠聯(lián)通的投訴處理專(zhuān)員劉蓉已在這個(gè)崗位深耕十三年,她始終以飽滿的工作熱情,嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作態(tài)度,以盡職盡責(zé)、勇于擔(dān)當(dāng)為行為準(zhǔn)則,踐行“百倍用心,十分滿意”的服務(wù)宗旨。通過(guò)自身多年來(lái)的不斷積累和不懈努力,多次被市公司評(píng)為“優(yōu)秀員工”、“投訴處理能手”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

在投訴的處理中會(huì)面對(duì)各種客戶(hù),也會(huì)有委屈和難過(guò),但劉蓉深知幫助客戶(hù)解決問(wèn)題才是關(guān)鍵,客戶(hù)的滿意也是客服人員永恒的追求。

耐心傾聽(tīng) 用心服務(wù)

記得去年冬天,一位聯(lián)通老客戶(hù)多次反映家中信號(hào)弱的問(wèn)題,網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)業(yè)人員也已上門(mén)多次進(jìn)行檢測(cè)優(yōu)化,但用戶(hù)仍不滿意。為切實(shí)解決客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)感知問(wèn)題,劉蓉積極主動(dòng)與網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)業(yè)人員共同上門(mén),通過(guò)與用戶(hù)耐心的溝通,了解用戶(hù)實(shí)際使用痛點(diǎn)問(wèn)題,結(jié)合多種解決方案,在現(xiàn)場(chǎng)解決該用戶(hù)的老問(wèn)題。他們用真誠(chéng)的服務(wù)、專(zhuān)業(yè)的技術(shù)、贏得用戶(hù)了贊許。從客戶(hù)家出來(lái)后,外面下起了大雪,天氣很冷,但他們的心里卻是暖暖的。

貼近客戶(hù) 解決痛點(diǎn)

對(duì)于在這個(gè)崗位上經(jīng)驗(yàn)少的新同事們來(lái)說(shuō),對(duì)客服的印象可能就是每天面對(duì)客戶(hù)的投訴和負(fù)面情緒。劉蓉認(rèn)為,客戶(hù)是企業(yè)最重要的資源,也是每個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的源泉,所以及時(shí)了解用戶(hù)的需求,幫客戶(hù)解決問(wèn)題也是其奮斗的目標(biāo)。劉蓉說(shuō):“雖然投訴崗位每天面對(duì)的更多得是負(fù)面情緒,但可以通過(guò)客戶(hù)反映的問(wèn)題,及時(shí)了解到我們產(chǎn)品和服務(wù)等方面的不足之處,及時(shí)關(guān)注客戶(hù)使用過(guò)程中的痛點(diǎn)問(wèn)題及使用感知,以便我們的業(yè)務(wù)及服務(wù)不斷地優(yōu)化并改進(jìn)?！?/p>

站在服務(wù)的崗位上,劉蓉始終保持平常心,以正確的心態(tài)來(lái)面對(duì)客戶(hù),做好服務(wù);貼近客戶(hù),傾聽(tīng)并抓住客戶(hù)的痛點(diǎn),這才是她崗位的責(zé)任。

雖然劉蓉只是一名普通的客服人員,但十三個(gè)春夏秋冬的歷練,讓她具備了嫻熟的溝通技巧和豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí),也讓她成為了投訴處理崗位上的中堅(jiān)力量。或許,客服工作不是驚天動(dòng)地的事業(yè),但每每都需要化險(xiǎn)為夷;客服工作不是風(fēng)光無(wú)限的壯舉,但時(shí)時(shí)都在上演著感人的故事;客服工作不是人人可羨的職業(yè),但卻在我們大家堅(jiān)韌付出和樂(lè)觀堅(jiān)持中,發(fā)揚(yáng)著聯(lián)通“用心服務(wù)”的寶貴品質(zhì)。