政企客戶服務(wù)不僅需要具備足夠的專業(yè)能力、很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí),還需要有百煉成鋼的毅力。作為奮斗在一線的政企客戶經(jīng)理,是連接客戶的橋梁,要真切地從客戶角度出發(fā),順暢地構(gòu)建起客戶與專業(yè)技術(shù)和產(chǎn)品之間的通路,最終將優(yōu)秀的服務(wù)與客戶需求合二為一,真正為客戶創(chuàng)造價(jià)值,達(dá)成雙贏。

基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量提升+創(chuàng)新服務(wù)打造

康云是安徽聯(lián)通合肥分公司一名普通的政企客戶經(jīng)理,自加入聯(lián)通以來一直堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念,努力為客戶帶來效益和方便。她快速解決項(xiàng)目實(shí)施中客戶困擾的問題,并提供有溫度的服務(wù),讓客戶享受最真誠的服務(wù)。她用行動(dòng)贏得了客戶的信賴,并以客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn),以“基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量提升+創(chuàng)新服務(wù)打造”為目標(biāo)。

在一次走訪客戶時(shí),康云偶然得知對(duì)方單位中標(biāo)了某智慧園區(qū)項(xiàng)目。她立即聯(lián)系客戶了解需求,發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目中包含互聯(lián)網(wǎng)專線、電路、物聯(lián)網(wǎng)卡、無線網(wǎng)卡、IMS電話等多個(gè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)需求。通過與客戶深度溝通,康云快速響應(yīng)并提供綜合的通信解決方案。在過程中,她還了解到客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供方案的看法,并及時(shí)作出調(diào)整和優(yōu)化。最終,她贏得了客戶的高度認(rèn)可,成功拿下該項(xiàng)目基礎(chǔ)業(yè)務(wù)部分。

康云還有些客戶單位有大量的移網(wǎng)業(yè)務(wù),每個(gè)月涉及開戶、過戶、使用人變更等業(yè)務(wù)辦理。雖然這些操作都是基本的業(yè)務(wù),但需要讀取證件,使流程變得繁瑣。為了便捷客戶,康云每周都會(huì)安排2—3次去客戶單位駐點(diǎn)辦公,帶上電腦上門迅速處理這些需求,不因繁瑣的業(yè)務(wù)怠慢客戶。通過對(duì)客戶基本需求的及時(shí)響應(yīng),康云建立了良好的信任關(guān)系。

經(jīng)過七年的努力,康云在各項(xiàng)考核指標(biāo)中均位居前列,展現(xiàn)出了非凡的成績(jī)。曾先后多次被評(píng)為合肥聯(lián)通“好員工”“優(yōu)秀員工”“營銷標(biāo)兵”等榮譽(yù)稱號(hào)。

把好業(yè)務(wù)關(guān),成就客戶

王汝希是安徽聯(lián)通合肥市分公司商企團(tuán)隊(duì)長(zhǎng),加入聯(lián)通隊(duì)伍的十六載,她時(shí)刻銘記自己是距離客戶“最近的角色”,為客戶提供品質(zhì)服務(wù)。

王汝希在工作中始終保持熱情與專注,她跟進(jìn)的某集團(tuán)客戶,服務(wù)該客戶8年來,堅(jiān)持每周兩次拜訪、駐點(diǎn)服務(wù),從該集團(tuán)總部各部門到各事業(yè)部子公司,逐步建立起了服務(wù)的口碑。該集團(tuán)公司進(jìn)行了新一輪的組織變革過程中,在服務(wù)客戶過程中,王汝希第一時(shí)間了解到客戶今年會(huì)在除合肥外的重點(diǎn)地市開展類似新東方教育的線下門店運(yùn)營業(yè)務(wù),通過這個(gè)突破點(diǎn),找到了項(xiàng)目的經(jīng)辦人,主動(dòng)向客戶介紹了聯(lián)通的云犀平臺(tái)的全國跨域服務(wù),指導(dǎo)客戶當(dāng)?shù)氐拈T店運(yùn)營人員使用當(dāng)?shù)氐奶?hào)碼來提升家長(zhǎng)感知度和信任度,方案贏得了用戶的興趣和肯定。另一方面王汝希迅速對(duì)該集團(tuán)的需求進(jìn)行了深度了解,充分掌握了用戶的實(shí)際需求,在產(chǎn)品上最終契合了用戶統(tǒng)一管控、一點(diǎn)服務(wù)的核心訴求,最終讓項(xiàng)目成功落地。

該集團(tuán)園區(qū)在建設(shè)初期樓內(nèi)電梯及地下停車場(chǎng)多處存在信號(hào)死角,王汝希在現(xiàn)場(chǎng)拜訪中發(fā)現(xiàn)問題后及時(shí)向公司匯報(bào),網(wǎng)絡(luò)部門協(xié)同,在一周內(nèi)完成了園區(qū)所有電梯和地下停車場(chǎng)的信號(hào)覆蓋工程,客戶每每提及此事,都對(duì)聯(lián)通的服務(wù)品牌贊不絕口。每一個(gè)客戶服務(wù)的背后都離不開整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量。此時(shí),比拼的不光是快速反應(yīng)和積極應(yīng)對(duì)的能力,更多的是耐心和毅力,以及整個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)信念的堅(jiān)守。

在通信行業(yè)中,技術(shù)日新月異,新產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)。合肥聯(lián)通的政企團(tuán)隊(duì)一直保持對(duì)市場(chǎng)的敏銳度,并不斷學(xué)習(xí)、更新自己的知識(shí)和技能。針對(duì)客戶的不同需求,找準(zhǔn)切入點(diǎn),利用聯(lián)通平臺(tái)為客戶提供更多的價(jià)值,將聯(lián)通品牌在客戶心中扎根,贏得更大的市場(chǎng)空間,為公司創(chuàng)造更大的效益和利潤。

政企客戶經(jīng)理對(duì)客戶來說代表的是聯(lián)通的形象,體現(xiàn)出來的應(yīng)該是誠信、專業(yè),這樣才可以贏得客戶的信任。只有堅(jiān)守初心,百煉成鋼,這樣才可以贏得客戶的信任,真正為客戶創(chuàng)造價(jià)值,達(dá)成雙贏。