她是安徽聯(lián)通省級(jí)投訴處理中心處理員余曉曼,在這個(gè)崗位已經(jīng)近一年的時(shí)間了。她開朗大方、勤奮上進(jìn),有著超強(qiáng)的感染力、表達(dá)能力和溝通能力,善于學(xué)習(xí)和接受新事物,追求和諧的團(tuán)隊(duì)合作精神。

用戶劉先生撥打熱線投訴自己在中國(guó)聯(lián)通APP申請(qǐng)辦理了一張聯(lián)通卡,訂單中備注要求在當(dāng)天下午16:00前送達(dá),但劉先生并沒有收到,在等待過(guò)程也未接到任何電話。余曉曼接到工單后立馬聯(lián)系相關(guān)部門,核查訂單處理進(jìn)展,梳理好解決方案后便撥通了劉先生的電話。電話那頭,劉先生依然很生氣,并抱怨道:“我就是因?yàn)橹背霾?才要這個(gè)點(diǎn)配送,結(jié)果我等了又等,一個(gè)電話都沒有。我現(xiàn)在人已經(jīng)到外地了,一時(shí)回不去,你們說(shuō)怎么辦?我不要了,你把我退了!”余曉曼連連道歉,安撫用戶的情緒,并說(shuō)道:“您能不能提供下你現(xiàn)在的地址,我立馬協(xié)調(diào)將您的卡送到新地址,訂單沒有送達(dá)前,我會(huì)一直跟進(jìn),并與您保持聯(lián)系,反饋進(jìn)展。也請(qǐng)您給我們一次改過(guò)的機(jī)會(huì),謝謝您!”用戶同意了余曉曼的方案。

這個(gè)投訴體現(xiàn)了服務(wù)及時(shí)的重要性,在溝通中要有足夠的耐心和細(xì)心,耐心傾聽用戶抱怨,細(xì)心通過(guò)用戶抱怨來(lái)聽出用戶的最終意愿,快速定位問題,有效解決。

業(yè)務(wù)儲(chǔ)備是一個(gè)客服人員的根基,能更好地為用戶解決問題。扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力除了可以解決用戶投訴問題,還可以挽留新用戶。上個(gè)月她接到了陳先生要將新卡訂單退掉的訴求,她第一時(shí)間致電用戶,了解到陳先生退卡的原因是他的朋友前期用過(guò)聯(lián)通的號(hào)碼,發(fā)生投訴時(shí)沒有很好地處理,對(duì)于聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)疑,同時(shí)對(duì)自己辦理的新卡套餐不是很了解。在處理中她詳細(xì)介紹了新卡套餐,并說(shuō):“您朋友說(shuō)的問題我們公司也很重視,一直在強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)質(zhì)量,您可以隨時(shí)在中國(guó)聯(lián)通APP查詢您的套餐使用情況,反饋使用過(guò)程中的問題,如果您還是不放心,您還可以撥打我們客服熱線10010,都會(huì)有人員跟進(jìn)處理?！庇脩袈牶?表示自己先體驗(yàn)一下再說(shuō)。這個(gè)投訴就體現(xiàn)了我們業(yè)務(wù)能力的重要,站在用戶的角度,解決用戶的問題,消除顧慮。對(duì)于客服而言服務(wù)與業(yè)務(wù)能力缺一不可,好的服務(wù)可以讓用戶相信你認(rèn)同你,而業(yè)務(wù)能力是可以更好地為用戶解決問題。