在通信服務(wù)行業(yè)，投訴服務(wù)處理人員總是以客戶(hù)滿(mǎn)意為追求，全心全意為客戶(hù)服務(wù)，劉峻華就是其中優(yōu)秀的一員。作為鄭州聯(lián)通的投訴處理專(zhuān)員，她一直扎根在投訴服務(wù)處理一線。工作多年來(lái)，她始終堅(jiān)持用心服務(wù)，微笑面對(duì)每一位客戶(hù)，默默奉獻(xiàn)著基層服務(wù)人員的光和熱。

　　她，是“百倍用心 十分滿(mǎn)意”的踐行者

　　客戶(hù)投訴處理工作，顧名思義就是處理客戶(hù)對(duì)服務(wù)工作的各種不滿(mǎn)。對(duì)于受理客戶(hù)投訴的處理人員來(lái)說(shuō)，他們的耐心和情緒每天都要承受著巨大的挑戰(zhàn)。迎難而上積極應(yīng)對(duì)的劉峻華，每年為客戶(hù)解決問(wèn)題上萬(wàn)件，多次得到客戶(hù)好評(píng)，這就是她的工作寫(xiě)照。

　　群眾“小訴求”牽動(dòng)“大民生”，一件件看似不大的“小問(wèn)題”，背后關(guān)聯(lián)的卻是客戶(hù)實(shí)實(shí)在在的服務(wù)感知。一天，她接到一位客戶(hù)反映手機(jī)突然無(wú)法接打電話，經(jīng)過(guò)多方面核實(shí)，是因?yàn)榭蛻?hù)手機(jī)設(shè)置問(wèn)題導(dǎo)致的。客戶(hù)稱(chēng)自己不會(huì)操作，自己的店鋪在營(yíng)業(yè)又離不開(kāi)人，暫時(shí)無(wú)法到營(yíng)業(yè)廳調(diào)試。為了及時(shí)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，劉峻華利用下班時(shí)間到客戶(hù)店里現(xiàn)場(chǎng)幫客戶(hù)進(jìn)行調(diào)試，手機(jī)恢復(fù)正常，客戶(hù)開(kāi)心地連連道謝，對(duì)劉峻華的服務(wù)贊不絕口。

　　就是這樣一件件平凡的小事，劉峻華總是用心對(duì)待，從客戶(hù)的角度出發(fā)，急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想，在平凡的崗位上，詮釋著全心全意為客戶(hù)服務(wù)的宗旨，時(shí)刻展示著聯(lián)通人的風(fēng)采。

　　她，是專(zhuān)業(yè)扎實(shí)工作熱心的“活字典”

　　多年的客戶(hù)服務(wù)工作，讓劉峻華成為一名行走的“活字典”。有難題找劉峻華，她記得家用網(wǎng)絡(luò)經(jīng)歷了從窄帶到寬帶再到FTTH光纖入戶(hù)的迭代升級(jí)，她記得用戶(hù)接入速率從2M到10M最后提速到500M/1000M，她記得為群眾提供免費(fèi)檢測(cè)、家庭定制組網(wǎng)的規(guī)則，她記得公司各種業(yè)務(wù)政策的更新迭代。

　　因?yàn)樵鷮?shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)和出色的服務(wù)能力，劉峻華經(jīng)常會(huì)被安排去給新同事做專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)，她毫無(wú)保留，努力將自己所有的工作心得、處理技巧和優(yōu)秀案例分享給大家，讓新伙伴們盡可能少走彎路，更好地融入團(tuán)隊(duì)，以更快的速度去為客戶(hù)解決問(wèn)題。

　　有時(shí)工作壓力大、人手緊，班組成員偶爾鬧情緒，思想上邁不過(guò)坎，她就會(huì)化身知心姐姐去開(kāi)導(dǎo)大家，“這只是工作，做好八小時(shí)，下班忘記它，沒(méi)什么好煩惱的”“你要慶幸這不是你犯的錯(cuò)，你只是化解錯(cuò)誤的人”“你不是孤身一人，你的背后是一個(gè)團(tuán)隊(duì)”。

　　服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期事業(yè)，需要的是積跬成步的耐心和“隨風(fēng)潛入夜，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的用心，劉峻華用自己的真誠(chéng)筑起聯(lián)通與客戶(hù)溝通的橋梁，用熟練的業(yè)務(wù)技能化解一件件“疑難雜癥”，用貼心的服務(wù)展現(xiàn)了一個(gè)平凡基層聯(lián)通人不平凡的人生。

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