在中國(guó)聯(lián)通內(nèi)蒙古興安盟分公司，有一支默默耕耘、致力于搭建用戶心橋的隊(duì)伍——客戶服務(wù)督查部投訴處理BU班組。他們不僅是用戶聲音的傾聽者，更是問題解決的排頭兵，他們秉持“用戶至上，用心服務(wù)”的核心理念，將每一次溝通視為提升服務(wù)質(zhì)量的新起點(diǎn)。

攜手并進(jìn)，優(yōu)化服務(wù)流程

投訴處理BU班組是公司處理用戶問題的重要窗口，也是面對(duì)用戶投訴的前沿陣地。他們用心傾聽用戶的聲音，全力解決用戶的問題，積極落實(shí)上級(jí)單位部署的行風(fēng)糾風(fēng)工作和專項(xiàng)服務(wù)提升活動(dòng)，扎實(shí)推進(jìn)滿意企業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)，努力改善服務(wù)短板，持續(xù)提升用戶滿意度。

投訴處理BU班組，作為公司與用戶之間的溫情紐帶，它像是一所不斷自我精進(jìn)的學(xué)校，每日例行的“晨夕會(huì)”見證著他們對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的深耕細(xì)作。通過細(xì)化投訴用戶問題，進(jìn)行案例分享，真正做到 “通過一類投訴，解決一類問題”。他們利用大數(shù)據(jù)畫像分析，總結(jié)投申訴網(wǎng)、業(yè)、服焦點(diǎn)問題。與營(yíng)銷部、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐中心密切合作，制定業(yè)務(wù)資費(fèi)類投訴處理場(chǎng)景，統(tǒng)一處理規(guī)范，開通投訴綠色通道，通過減少節(jié)點(diǎn)，快速響應(yīng)用戶，提升團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)能力。正是這種用心服務(wù)的態(tài)度和高效的工作方式，使得投訴 “三率” 服務(wù)工單綜合感知提升了12%，7月份達(dá)到 95.7%，有效提升了用戶感知。

快速響應(yīng)，解決用戶問題

他們深知，快速響應(yīng)用戶的需求是贏得用戶信賴的關(guān)鍵。不論是在工作時(shí)間還是休息時(shí)間，投訴BU班組的同事們總是盡職盡責(zé)，確保每個(gè)工單都能得到及時(shí)處理。

有一次，一位用戶因?yàn)槿诤蠘I(yè)務(wù)費(fèi)用增加而情緒激動(dòng)，投訴BU班組的同事周麗接到了這位用戶的問題反饋，通過查詢賬單記錄，她發(fā)現(xiàn)原來是用戶家中的小孩無意間訂購(gòu)了收費(fèi)節(jié)目。周麗耐心地向用戶解釋了訂購(gòu)規(guī)則，并幫助用戶取消了不必要的業(yè)務(wù)。考慮到孩子的無心之失，周麗通過綠色通道為用戶進(jìn)行了贈(zèng)費(fèi)補(bǔ)償，并聯(lián)系IPTV廠家，屏蔽了訂購(gòu)渠道，避免類似情況再次發(fā)生。這一系列貼心的服務(wù)舉措贏得了用戶的理解和贊揚(yáng)，用戶甚至為自己之前的態(tài)度道歉，并表達(dá)了對(duì)周麗工作的肯定。

周麗的耐心和專業(yè)，不僅解決了用戶的問題，也為投訴處理 BU 班組樹立了良好的榜樣，使得整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平更上一層樓。

提升黨性，堅(jiān)守初心使命

投訴處理BU班組堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指引，深入貫徹落實(shí)黨的二十大精神，提高政治站位，不忘初心，進(jìn)一步提升基礎(chǔ)服務(wù)能力，強(qiáng)化規(guī)范服務(wù)和業(yè)務(wù)管理，杜絕違規(guī)和侵權(quán)行為，切實(shí)維護(hù)用戶合法權(quán)益。

他們積極與消協(xié)保持聯(lián)系，參加當(dāng)?shù)毓ど滩块T組織的消費(fèi)者權(quán)益日宣傳活動(dòng)，與聯(lián)通社會(huì)監(jiān)督員對(duì)接，對(duì)聯(lián)通公司服務(wù)中存在的問題及時(shí)反饋處理。知責(zé)于心、履責(zé)于行，提升了興安盟聯(lián)通分公司服務(wù)質(zhì)量和用戶口碑。

中國(guó)聯(lián)通興安盟分公司投訴處理BU班組的故事，是用心服務(wù)的生動(dòng)注腳，也是追求卓越、勇攀高峰的真實(shí)寫照。在這片北疆熱土上，他們正以實(shí)際行動(dòng)踐行著“一切為了用戶滿意”的承諾，他們將以更加飽滿的熱情、更加堅(jiān)定的信念，在服務(wù)用戶的道路上砥礪前行，為興安盟的通信事業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。