服務(wù)，永遠(yuǎn)沒有最好，只有更好。萬緯物流憑借其全國性、高標(biāo)準(zhǔn)的倉網(wǎng)布局及資產(chǎn)規(guī)模，已經(jīng)位列行業(yè)頭部，并贏得了市場的廣泛認(rèn)可，卻沒有止步于此，而是轉(zhuǎn)而積極探索和拓展運營服務(wù)，不斷提升自身的核心競爭力，通過“資產(chǎn)管理+運營服務(wù)”雙輪確定的模式向前發(fā)展。萬緯相信，廣闊的冷鏈物流賽道大有可為，這是一個可以穿越周期、強(qiáng)穩(wěn)定性、生生不息的行業(yè)，只有堅守安全質(zhì)量，為客戶創(chuàng)造真實價值，才能真正走到最后。這也是多元化股東們認(rèn)可、看好、并投資萬緯的初衷。

　　01

　　萬緯在大型外企客戶中的評價反饋非常高，萬緯杰出而強(qiáng)大的解決方案能力得到客戶的一致認(rèn)可，這源于萬緯總是從全局出發(fā)，全面考慮問題的能力。

　　在冷鏈行業(yè)中，萬緯是國內(nèi)的領(lǐng)頭羊，而科技作為運營服務(wù)中的核心或基礎(chǔ)支撐，得到了客戶的高度評價。尤其是對于大型外企客戶，萬緯的科技能力和方案能力刷新了他們的認(rèn)知。這些客戶原本可能只將萬緯視為物流地產(chǎn)商或物流服務(wù)商，但現(xiàn)在他們更加傾向于認(rèn)為萬緯具備強(qiáng)大的解決方案能力。這意味著萬緯能夠深刻理解并滿足客戶的需求，將自身的能力與客戶的需求相匹配，這是非常重要的。

　　資產(chǎn)的核心在于運營與服務(wù)。萬緯深知資產(chǎn)的價值不僅在于地理位置的優(yōu)越性，更在于良好的運營和服務(wù)。在中國這樣一個競爭激烈的市場環(huán)境中，任何行業(yè)都可能面臨供過于求的情況。如果資產(chǎn)不被有效利用并與客戶建立緊密關(guān)系，其價值可能會逐漸消失。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，萬緯注重運營服務(wù)，致力于與客戶建立長期合作關(guān)系，確?？蛻魧Y產(chǎn)的高度依賴。

　　隨著電商行業(yè)的演變，消費模式正在發(fā)生深刻的變化。傳統(tǒng)的電商模式正在逐漸減少，而垂直電商、直播電商和MCN帶貨等新型模式正在崛起。這種變化對技術(shù)層面提出了新的要求和潛在的變化需求。

　　首先，電商行業(yè)的變化對供應(yīng)鏈的掌控力提出了更高的要求。傳統(tǒng)的大型電商憑借強(qiáng)大的供應(yīng)鏈管理能力占據(jù)了市場主導(dǎo)地位。然而，隨著直播電商和MCN帶貨等新型模式的出現(xiàn)，供應(yīng)鏈的運營和執(zhí)行方式正在發(fā)生變化。這些新型模式更多地依賴于廠家的直接控制或MCN機(jī)構(gòu)的合作，打破了傳統(tǒng)電商對供應(yīng)鏈的控制。這種變化為市場帶來了新的機(jī)會。隨著傳統(tǒng)電商平臺的流量逐漸被打破，C端的物流服務(wù)平臺和供應(yīng)鏈服務(wù)平臺開始崛起。順豐、京東等等物流企業(yè)看到了新的商機(jī)，并開始提供更多定制化的服務(wù)來滿足客戶的靈活需求。

　　從客戶的角度來看，他們希望找到一個能夠靈活響應(yīng)其訴求的供應(yīng)商，并提供定制化的服務(wù)。這要求物流企業(yè)不僅具備高效的服務(wù)能力，還需要具備快速響應(yīng)和定制化服務(wù)的能力。

　　萬緯作為打破傳統(tǒng)電商鏈條的一員，正致力于提供更多定制化的服務(wù)來滿足電商客戶的需求。例如，冷鏈一件代發(fā)等專業(yè)服務(wù)，是國內(nèi)專業(yè)做冷鏈一件代發(fā)的企業(yè)中少之又少的。通過提供定制化的服務(wù)，萬緯物流能夠更好地滿足電商客戶的特殊需求，并在激烈的市場競爭中保持領(lǐng)先地位。電商行業(yè)的變化對技術(shù)層面提出了新的要求和潛在的變化需求。物流企業(yè)需要緊跟市場變化，提供定制化的服務(wù)來滿足客戶的靈活需求，并不斷提升自身的服務(wù)能力和技術(shù)水平，以應(yīng)對市場的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

　　02

　　在今年的港口倉庫中，由于進(jìn)口貨物的大幅減少，價格競爭變得異常激烈。許多生鮮食品和海產(chǎn)品的進(jìn)口量下降了六七成。萬緯在上海的兩個港口倉庫，臨港和海港，卻保持了穩(wěn)定的經(jīng)營狀況。關(guān)鍵就在于萬緯為客戶提供的個性化服務(wù)。

　　以某巧克力客戶為例，巧克力生產(chǎn)過程中需要經(jīng)過多個溫度區(qū)，從最初的零下60多度到化凍的8度，再到生產(chǎn)車間的0-4度，最后到常溫。這種多溫區(qū)的倉庫和生產(chǎn)車間要求非常高，需要精確控制溫度，以確保巧克力的品質(zhì)和口感。除了生產(chǎn)流水線之外，巧克力的核心技術(shù)還包括配方和品牌，這是巧克力的核心價值所在。因此，客戶愿意將整個生產(chǎn)流程，從原料到包裝、貼牌貼標(biāo)存儲等環(huán)節(jié)，都交給具備物流和冷庫運營能力的企業(yè)來管理。這種協(xié)同合作能夠提高效率，降低成本，同時保證巧克力的品質(zhì)和口感。

　　通過提供個性化、定制化的服務(wù)，能夠更好地滿足客戶的特殊需求，增加客戶粘性。過去一年，萬緯在客戶的巧克力生產(chǎn)線上增加了更多的自動化設(shè)備，投入了大量的資源。通過這樣的服務(wù)，客戶與倉庫的耦合性更強(qiáng)，不會輕易離開這個港口，這證明了提供優(yōu)質(zhì)運營服務(wù)的重要性。如今，該客戶將供應(yīng)俄羅斯和亞洲的巧克力生產(chǎn)線也轉(zhuǎn)移了過來，使得生產(chǎn)量進(jìn)一步增加。這就是通過提供個性化服務(wù)增加客戶粘性的一個很好的例子。

　　萬緯有一個倉庫，專門用于水果的催熟、加工、分揀、貼牌和貼標(biāo)。這個倉庫不僅服務(wù)于萬緯內(nèi)部的客戶業(yè)務(wù)，還可以為其他牛油果和其他需要后熟處理的水果提供催熟服務(wù)。在市場波動或供應(yīng)過剩的情況下，運營服務(wù)的韌性顯得尤為重要。通過為客戶提供增值服務(wù)增加客戶粘性，確保業(yè)務(wù)的持續(xù)性和穩(wěn)定性。這不僅體現(xiàn)了運營服務(wù)對資產(chǎn)價值的貢獻(xiàn)，也讓萬緯在激烈的市場競爭中保持領(lǐng)先地位。

　　03

　　當(dāng)萬緯與大型外企連鎖餐飲客戶交流時，一致認(rèn)可了萬緯在科技上的可觀投入，和技術(shù)應(yīng)用上的前瞻性。這些大型連鎖餐飲客戶在行業(yè)中已經(jīng)是領(lǐng)頭羊，他們吸收了各種行業(yè)和跨行業(yè)的基因，在與萬緯的交流中，雙方能夠共同探討問題，使萬緯在技術(shù)的應(yīng)用上展現(xiàn)出前瞻性，這種前瞻性不僅體現(xiàn)在基礎(chǔ)的基建上，更體現(xiàn)在智能決策和通過算法解決供應(yīng)鏈問題等更為超前的概念上。作為一家物流公司，萬緯在科技上的這種投入讓客戶的供應(yīng)鏈部門和數(shù)字化部門感到非常贊賞和驚訝。

　　有時，客戶可能只是提出一個簡單的需求，認(rèn)為解決倉庫的問題就能解決整個問題。但通過深入分析，萬緯能夠為客戶提供更全面、更深入的解決方案。例如，對于國際連鎖餐飲類客戶，物流供應(yīng)商需要滿足兩層要求。第一層是保證物流服務(wù)的平穩(wěn)運行;第二層則是作為客戶的物流部門，幫助他們發(fā)現(xiàn)問題并給出建議。某連鎖飲品客戶要求萬緯幫助他們審視整個物流網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)，甚至包括上游的采購網(wǎng)絡(luò)和對應(yīng)的路線，以確定是否需要進(jìn)行改善或串聯(lián)。這要求物流供應(yīng)商從單純的執(zhí)行者轉(zhuǎn)變?yōu)樗伎颊?#xff0c;從結(jié)構(gòu)性的角度主動幫助客戶解決問題，而不僅僅是降價。由于長時間的積累和團(tuán)隊的專業(yè)能力，萬緯能夠快速響應(yīng)客戶需求，使用河圖軟件為客戶分析并優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、降低成本。這種從結(jié)構(gòu)性角度出發(fā)的解決方案既不損害任何一方的利益，又能使大家共同走得更長遠(yuǎn)。

　　04

　　某食品客戶給予了萬緯在食品安全追溯板塊諸多建議作為參考，隨后，萬緯與該客戶進(jìn)行了深入交流，并學(xué)習(xí)了他們的審核標(biāo)準(zhǔn)?？蛻魹榱送晟破?.0版本的審核標(biāo)準(zhǔn)，選擇在萬緯進(jìn)行實驗，并邀請萬緯共同參與標(biāo)準(zhǔn)的完善工作。盡管客戶不確定新標(biāo)準(zhǔn)是過高還是過低，但他們堅信萬緯能夠協(xié)助他們驗證這個標(biāo)準(zhǔn)。

　　這家食品客戶的主要客戶是肯德基和麥當(dāng)勞，隨著這兩家企業(yè)對食品安全的要求日益提高，該客戶也不得不相應(yīng)地提高其審核標(biāo)準(zhǔn)。其中，該客戶設(shè)定的KO項是其審核中的一票否決項，占據(jù)整個審核條款的1/3。這意味著一旦出現(xiàn)這些KO項，整個審核將會被視為無效。為了滿足其客戶日益嚴(yán)格的審核要求，該企業(yè)的審核標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)提升到了一個前所未有的嚴(yán)格程度。

　　然而，新標(biāo)準(zhǔn)的實施讓客戶擔(dān)心可能找不到符合其要求的外部倉庫。因此，他們決定在萬緯進(jìn)行實驗，并根據(jù)萬緯的實際表現(xiàn)做出了一些微調(diào)。調(diào)整后，他們將新標(biāo)準(zhǔn)發(fā)給了全國的各個外倉進(jìn)行試用。在今年初的幾個月里，全國幾十個外倉中，萬緯的表現(xiàn)最為出色，成為全國第一。這一成績充分展現(xiàn)了萬緯在行業(yè)中的高水準(zhǔn)。

　　此外，在分屬于肉類、快消、商超行業(yè)的四家企業(yè)客戶均已確定2023年全國食品安全審核中，萬緯排名第一。在他們的所有外倉中，萬緯的表現(xiàn)都是最好的。某商超客戶在全國有24個BC倉，其中前四名都是萬緯的。這些企業(yè)全國各地都有十幾個、幾十個外倉。

　　我們經(jīng)常與客戶互動，進(jìn)行滿意度調(diào)查，尤其對于大客戶，每月回訪是常態(tài)，從中獲得了很多寶貴的反饋?？蛻魧θf緯運輸?shù)馁|(zhì)量表示認(rèn)可，但仍希望我們在更多下沉市場有所作為。他們希望看到我們在上海、南京、杭州等地開展業(yè)務(wù)，甚至深入到鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)。這表明客戶對我們有著更高的期望，希望我們進(jìn)一步拓展市場份額。

　　此外，客戶還提出希望能夠?qū)崿F(xiàn)多式聯(lián)運。在當(dāng)前環(huán)境下，客戶仍然關(guān)注降低成本，因此他們希望我們能夠在多式聯(lián)運方面提供更多的解決方案。目前，我們的主要業(yè)務(wù)集中在城配和干線運輸，但客戶希望我們能夠探索與高鐵、鐵路和海運等不同運輸方式的合作可能性。實際上，我們已經(jīng)在這些方面取得了一些進(jìn)展，但仍有很大的提升空間。

　　萬緯非常重視回訪客戶，經(jīng)常去做滿意度調(diào)查，從反饋中不斷提升服務(wù)能力。面對客戶對時效性更高的要求，希望現(xiàn)在每周三次的運輸頻率能夠提升到每日甚至更高，雖然萬緯現(xiàn)在的基本服務(wù)已經(jīng)能夠滿足客戶的時效需求，但隨著市場競爭的加劇，客戶對服務(wù)的要求也在不斷提高。他們希望我們能夠做到10分，而不僅僅是滿足于9分。

　　客戶的反饋提供了寶貴的指導(dǎo)，幫助萬緯了解在市場拓展、多式聯(lián)運和客戶服務(wù)方面的改進(jìn)方向。萬緯將持續(xù)關(guān)注客戶需求的變化，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率，以滿足客戶的期望并保持競爭優(yōu)勢。

　　05

　　某連鎖餐飲企業(yè)在選擇新系統(tǒng)對接伙伴時，總是首選萬緯。當(dāng)萬緯成功完成新系統(tǒng)的上線并經(jīng)過測試后，客戶放心地讓其他供應(yīng)商進(jìn)行對接。這充分體現(xiàn)了客戶對我們技術(shù)能力的信任和肯定。另一個例子是水果行業(yè)的某客戶在全球范圍內(nèi)推廣一個項目，該項目需要與中國區(qū)進(jìn)行EDI對接。反饋顯示，在中國區(qū)，這個項目是最早開始并最成功的，無論是歐洲、美國還是其他地區(qū)，都沒有像中國區(qū)這樣成功地完成了EDI對接項目，這也說明在客戶眼中，萬緯始終是首選的合作伙伴，無論是項目的啟動還是成功實施?？蛻敉ㄟ^實際項目和合作中的反饋，給予了萬緯非常高的評價和信任。他們始終希望萬緯能夠作為他們首選的合作伙伴，共同推動項目的成功實施。

　　客戶對于數(shù)字化能力的需求推動萬緯持續(xù)升級，在數(shù)字化階段，其核心特征在于通過技術(shù)改變?nèi)?、組織和業(yè)務(wù)流程，這個階段中，系統(tǒng)在業(yè)務(wù)流程中發(fā)揮著更加核心的作用，從傳統(tǒng)的由人驅(qū)動轉(zhuǎn)變?yōu)橛上到y(tǒng)驅(qū)動。以萬緯運輸環(huán)節(jié)中的數(shù)字運營中心為例，它原本的主要職責(zé)是解決異常問題，通過預(yù)警和協(xié)同各個運輸公司、司機(jī)調(diào)度等來處理問題。在傳統(tǒng)模式下，問題通常是通過上報機(jī)制被發(fā)現(xiàn)和處理的，如司機(jī)、園區(qū)或客戶投訴等。但現(xiàn)在通過系統(tǒng)化和數(shù)字化方式徹底改變了這一流程。所有車輛都配備了GPS和溫控設(shè)備，GPS可以實時追蹤車輛的軌跡，而溫控設(shè)備則可以監(jiān)測運輸過程中的溫度變化。結(jié)合預(yù)設(shè)的規(guī)則和電子圍欄能力，一旦出現(xiàn)異常情況，如車輛可能遲到或溫度異常，系統(tǒng)會自動預(yù)警并通知數(shù)據(jù)中心。這意味著，不再需要人為干預(yù)來發(fā)現(xiàn)潛在問題，而是由系統(tǒng)自動識別并觸發(fā)相應(yīng)的處理流程。

　　這種轉(zhuǎn)變意味著業(yè)務(wù)人員需要依據(jù)系統(tǒng)固化的邏輯和能力，尤其是借助物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，來快速應(yīng)對和解決問題。通過這種方式，能夠更加高效地處理異常情況，確保運輸過程中的穩(wěn)定性和可靠性。數(shù)字化階段的核心在于利用技術(shù)實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化和智能化。通過系統(tǒng)驅(qū)動和固化的邏輯，萬緯可以更好地應(yīng)對變化，提高工作效率和準(zhǔn)確性，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　數(shù)字運營中心這一概念的提出，最初源于兩方面的重要驅(qū)動力。一方面，隨著客戶對數(shù)字化能力需求的日益增長，他們希望自己的供應(yīng)商，作為其整個生態(tài)鏈條的一部分，能夠具備更強(qiáng)的數(shù)字化能力。為了成為供應(yīng)鏈生態(tài)的一部分，客戶需要與其供應(yīng)商之間實現(xiàn)數(shù)據(jù)的耦合，包括數(shù)據(jù)的傳遞和反饋。

　　如某客戶的數(shù)字化要求包括與其實時打通出庫、入庫指令等供應(yīng)鏈鏈條的各個環(huán)節(jié)。作為回應(yīng)，萬緯需要將這些指令和相關(guān)數(shù)據(jù)結(jié)果實時反饋給他們。只有這樣才能成為他們供應(yīng)鏈生態(tài)中的一個可靠鏈條，滿足他們對于供應(yīng)鏈韌性的要求。

　　另一方面，內(nèi)部管理也要求萬緯具備強(qiáng)大的數(shù)字化能力。從客戶需求出發(fā)，數(shù)字化能力對于萬緯來說是非常重要的。為了滿足這些需求，萬緯著重打造了數(shù)字運營中心等數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)，從而更好地服務(wù)于客戶并滿足他們的期望。萬緯的數(shù)字化轉(zhuǎn)型始于滿足客戶需求，解決他們的問題并滿足他們的期望，這是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的原點，也是不斷努力的方向。

　　萬緯的產(chǎn)品和服務(wù)都是來源于客戶的反饋和需求，Project V就是一個比較典型的服務(wù)于客戶而生，之后泛化成一個產(chǎn)品的案例。最初是某披薩連鎖客戶需要提供倉儲和運輸服務(wù)，并希望萬緯能提供實時查看運輸情況和庫存數(shù)量的能力。由于他們的技術(shù)條件和系統(tǒng)能力還在開發(fā)中，無法自行獲取這些信息。于是，萬緯根據(jù)他們的需求，為他們定制了倉儲和運輸服務(wù)總攬。隨著時間的推移，萬緯發(fā)現(xiàn)這個定制服務(wù)也可以適用于其他客戶，于是它逐漸發(fā)展成為我們的一系列標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。

　　現(xiàn)在，Project V已經(jīng)覆蓋了不同行業(yè)，如餐飲、肉類和水產(chǎn)等，為他們提供標(biāo)準(zhǔn)模板，并根據(jù)特定需求進(jìn)行定制的供應(yīng)鏈服務(wù)。對于C端業(yè)務(wù)也推出了相應(yīng)的產(chǎn)品。

　　在探索和實踐過程中，萬緯也收到了客戶的反饋。在今年上半年的ESG評估中，注意到許多行業(yè)都在努力實現(xiàn)產(chǎn)品的線上化和數(shù)字化。隨著國際對可持續(xù)發(fā)展的日益重視，大家開始關(guān)注范圍三的碳排放統(tǒng)計，這涉及到合作方上下游的碳排放源?？蛻魝兿Ｍf緯能夠提供相關(guān)的碳排放記錄，并幫助他們降低碳排放。

　　06

　　客戶滿意度的維護(hù)是非常重要的，只有真誠地對待客戶的投訴，并從中吸取教訓(xùn)，就能在不斷的學(xué)習(xí)和改進(jìn)中成長。當(dāng)客戶向提出投訴時，應(yīng)該歡迎并感激他們的反饋。因為正是這些投訴提供了改進(jìn)的機(jī)會。應(yīng)該把每一次的投訴當(dāng)作公開化的改進(jìn)機(jī)會，將其放大并公開給所有的員工，以防止同樣的問題再次發(fā)生。

　　在處理客戶投訴時，萬緯的理念是歡迎并積極應(yīng)對。如果選擇掩蓋問題，客戶可能會選擇沉默地離開，后續(xù)將產(chǎn)生更大的負(fù)面影響。應(yīng)該建立起這樣的管理團(tuán)隊理念：將客戶的投訴視為寶貴的反饋，并從中學(xué)習(xí)和改進(jìn)?？蛻暨x擇我們可能有多種原因，例如CEO之間的互動、信任感、方案的優(yōu)勢、成本效益等。但最重要的是要努力防止客戶的流失，如何留住客戶并持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)比找到新客戶更為重要。

　　在客戶管理上，萬緯不僅僅將客戶簡單地分為大客戶和小客戶，而是進(jìn)一步細(xì)分為三類：SKA(最重要級行業(yè)領(lǐng)袖級)、VKA(業(yè)務(wù)量達(dá)到一定程度的重要頭部類)和RKA(區(qū)域頭部客戶)。對于這三類客戶采用分層次的管理方式，并重點關(guān)注決策層、商務(wù)層和運營層的互動。

　　為了更好地服務(wù)客戶，萬緯建立了PM群，要求每個PM每天匯報客戶的情況，無論是平安無事還是有需要解決的問題。這樣就可以確保信息的暢通，及時處理和解決客戶的問題。

　　客戶需求無小事，任何小事情都是值得關(guān)注的，都應(yīng)該被顯性化，讓所有人都知道。這是因為每個人都有可能犯錯，但如果鼓勵大家顯性化問題，那么就可以避免問題被掩蓋。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，萬緯在客戶管理上采取了一些措施：鼓勵客戶投訴和反饋，讓客戶的所有情況都暴露出來，并建立相應(yīng)的考核機(jī)制。如果員工隱瞞了客戶的投訴或反饋，將會受到扣分的懲罰;但如果及時處理和解決客戶的問題，則會得到表揚和獎勵。

　　通過這樣的管理方式，萬緯希望建立起一種文化，即鼓勵員工與客戶互動，顯性化問題并解決它們。這樣，我們可以確?？蛻舻乃行畔⑼该?#xff0c;減少風(fēng)險，增加服務(wù)的監(jiān)控點。事實上，客戶在幫助我們做很多的管理工作。