在服務(wù)行業(yè),投訴處理無(wú)疑是衡量服務(wù)質(zhì)量與人員能力的試金石。而在池州聯(lián)通,有一位投訴處理專(zhuān)員以其卓越的專(zhuān)業(yè)能力和無(wú)私的奉獻(xiàn)精神,脫穎而出,榮獲9月“服務(wù)之星”殊榮,她就是錢(qián)嬌嬌。錢(qián)嬌嬌不僅以精湛的專(zhuān)業(yè)技能化解客戶投訴,更以一顆真誠(chéng)的心,傳遞著服務(wù)的真諦,用實(shí)際行動(dòng)踐行著“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶”的服務(wù)承諾。

用心服務(wù),傳遞溫暖

“用心服務(wù)人民,讓世界更美好”,這是錢(qián)嬌嬌常掛在嘴邊的口頭禪,也是她從事投訴處理工作的服務(wù)宗旨。2019年11月,錢(qián)嬌嬌懷著滿腔熱情加入了聯(lián)通公司,成為客服部的一員,專(zhuān)注于投訴處理工作。她深知,每一條投訴都是客戶對(duì)服務(wù)的期待與信任,因此,她始終以積極的態(tài)度面對(duì)每一個(gè)挑戰(zhàn)。

在她看來(lái),投訴處理不僅僅是解決問(wèn)題,更是與客戶建立信任關(guān)系的機(jī)會(huì)。為了提高服務(wù)效率,錢(qián)嬌嬌不斷探索更有效的溝通方式,通過(guò)優(yōu)化話術(shù)和快速準(zhǔn)確地理解客戶需求,力求在最短的時(shí)間內(nèi)給出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。她與多個(gè)部門(mén)協(xié)調(diào)溝通,及時(shí)反饋客戶需求,確保問(wèn)題能夠迅速解決,從而大幅提升了客戶的滿意度。

耐心傾聽(tīng),化解矛盾

一天,一位客戶撥打熱線電話,情緒激動(dòng)地表示聯(lián)通公司誤導(dǎo)其家人更改套餐,導(dǎo)致月租費(fèi)用提高,如果問(wèn)題得不到妥善解決,就會(huì)繼續(xù)上級(jí)主管部門(mén)繼續(xù)投訴。面對(duì)這樣的情況,錢(qián)嬌嬌并沒(méi)有急于解釋,而是耐心傾聽(tīng),站在客戶的角度理解其心情。她深知,客戶在情緒激動(dòng)時(shí),往往需要的是一個(gè)能夠傾訴的對(duì)象。

等客戶冷靜下來(lái)后,錢(qián)嬌嬌開(kāi)始分析問(wèn)題。她詳細(xì)解釋了客戶之前使用的套餐雖然月租較低,但不包含語(yǔ)音分鐘數(shù),導(dǎo)致每月通話費(fèi)用超出十幾元。而現(xiàn)在的套餐雖然月租提高了10元,但套餐內(nèi)贈(zèng)送了語(yǔ)音,并參加了額外的語(yǔ)音贈(zèng)送活動(dòng),從近兩個(gè)月的賬單收費(fèi)情況來(lái)看,現(xiàn)行套餐實(shí)際上更為劃算。通過(guò)耐心地溝通,客戶逐漸理解了新套餐的優(yōu)勢(shì),并最終認(rèn)可了處理結(jié)果。

在溝通過(guò)程中,錢(qián)嬌嬌還發(fā)現(xiàn)客戶長(zhǎng)期在外地,實(shí)際使用號(hào)碼的是其家中老人。為了更好地服務(wù)客戶,她主動(dòng)添加了客戶的微信,建議今后如有任何費(fèi)用疑問(wèn),可以通過(guò)微信隨時(shí)聯(lián)系她。這樣的細(xì)心和關(guān)懷不僅解決了客戶的問(wèn)題,也讓客戶感受到溫暖與信任。

嚴(yán)謹(jǐn)高效,贏得贊譽(yù)

無(wú)論是面對(duì)普通投訴還是升級(jí)投訴,錢(qián)嬌嬌始終以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和高效的執(zhí)行力完成每一項(xiàng)工作。她的努力得到了客戶的高度評(píng)價(jià),許多客戶在處理完投訴后,都會(huì)對(duì)她的服務(wù)態(tài)度表示贊賞。正是這種對(duì)工作的執(zhí)著與熱愛(ài),使得她在短短幾年內(nèi)獲得了多項(xiàng)榮譽(yù)。

在2021年,錢(qián)嬌嬌被評(píng)選為年度“優(yōu)秀員工”及“池州聯(lián)通好員工”。2023年,她更是榮獲安徽聯(lián)通“服務(wù)之星”的稱(chēng)號(hào)。這些榮譽(yù)不僅是對(duì)她個(gè)人努力的認(rèn)可,更是對(duì)她在服務(wù)崗位上無(wú)私奉獻(xiàn)精神的肯定。

直面挑戰(zhàn),收獲成長(zhǎng)

在服務(wù)他人的過(guò)程中,錢(qián)嬌嬌也收獲了滿滿的溫暖。她深知,服務(wù)工作并非一帆風(fēng)順,常常會(huì)遇到不理解甚至刁難的情況。然而,正是這些挑戰(zhàn)讓她學(xué)會(huì)了更加耐心和包容。她不斷提醒自己換位思考,理解服務(wù)對(duì)象的處境和情緒,以更好的方式解決問(wèn)題。

錢(qián)嬌嬌的故事是池州聯(lián)通熱線客服崗位的縮影,她用心服務(wù)、傳遞溫暖的精神感染著每一個(gè)人。她的努力與奉獻(xiàn)不僅提升了客戶的滿意度,也為整個(gè)團(tuán)隊(duì)樹(shù)立了榜樣。