為積極貫徹落實國家關于消費者權(quán)益保護的法律法規(guī)和政策規(guī)定，在今年“3·15”消費者權(quán)益日期間，平安壹錢包全面啟動了2024年“消保權(quán)益 我們用專業(yè)來守護”消保工作部署及“3·15”宣傳教育活動，通過“高管帶頭聆聽用戶聲音、全員覆蓋優(yōu)化服務水平、志愿者隊伍升級金融宣教”三方面抓手，打造優(yōu)質(zhì)金融服務，推動消保工作高質(zhì)量發(fā)展。

高管帶頭聆聽用戶聲音、解決用戶問題

為切實洞察用戶需求，將“聆聽用戶聲音”落到實處，由公司負責人牽頭開展2024消保守護“橙意聆聽 橙心送FU”系列行動，提升用戶服務體驗。

“3·15”活動期間，平安壹錢包負責人鐘毅帶領公司高管、員工擔任“用戶體驗官”，通過在線與用戶連線，與加油、積分等“三省”業(yè)務用戶交流溝通等方式，聆聽用戶反饋問題與建議，助力解決客戶急、盼、難、愁問題。

同時，平安壹錢包通過“神買品鑒會”，隨機抽取公司商城平臺商品，結(jié)合物流、開箱、使用等全流程對產(chǎn)品進行測評打分，并對優(yōu)化用戶體驗提出改進建議，為用戶嚴選商家、商品。

“橙意聆聽 橙心送FU”行動有助于高管、員工從客戶視角出發(fā)，切實解決了實際問題。自2023年以來，平安壹錢包已組織67場“用戶體驗官”活動，幫助用戶優(yōu)化加油、積分、商城、預付卡等多領域產(chǎn)品問題。

據(jù)平安壹錢包相關負責人透露，2024年，公司將在傾聽用戶聲音基礎上，暢通多層級投訴處理渠道，積極開展落實多元化解工作，學習和發(fā)展“楓橋經(jīng)驗”，切實抓好投訴處理和源頭治理，將用戶問題化解在源頭。

全員提高站位 優(yōu)化消保服務水平

2024年，平安壹錢包聚焦提升“支付為民”服務質(zhì)效、優(yōu)化平安生態(tài)用戶服務兩大方面，號召公司上下全體員工提高站位，優(yōu)化經(jīng)營方式，提高服務水平。

近期，結(jié)合國務院辦公廳發(fā)布的《關于進一步優(yōu)化支付服務提升支付便利性的意見》，平安壹錢包與旗下支付機構(gòu)平安付科技服務有限公司(以下簡稱“平安付”)，在優(yōu)化老年群體、外籍人士支付便利方面，持續(xù)推進落實各項舉措。

據(jù)介紹，針對老年群體，平安付已經(jīng)圍繞視圖改進、客服關懷、操作便利等方面，推進特殊服務通道、智能語音搜索、無障礙呼叫及實名綁卡流程優(yōu)化等服務體驗開通與優(yōu)化。對于境外人士，平安付科技通過簡化外籍人士注冊開戶流程，實名注冊資料收集專項通道，快速自助綁卡等舉措，加快境外人士與身份證居民用戶享有同等支付權(quán)益。

2024年，壹錢包及旗下支付公司推進全員學習做好優(yōu)化消費者服務保障，以賦能平安生態(tài)用戶的“支付、加油、積分權(quán)益”等尖刀產(chǎn)品為標桿，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品“三省”體驗，多層次、多渠道、多舉措的做好服務再升級。同時，加強金融科技應用，以智能風控全面保障客戶資金安全，牢筑金融安全防線;有效運用數(shù)字化能力，進行客訴預警，降低客訴量，做到對風險早識別、早預警、早暴露、早處置。

聚焦主題 志愿者隊伍升級金融宣教

消費者權(quán)益保護不僅要做好基礎金融業(yè)務服務，同時也要注重在普及金融知識、筑牢反詐防線，提高用戶辨識風險、抗風險能力等非金融服務方面下足功夫。

據(jù)悉，今年“3·15”期間，在平安集團深圳地區(qū)消保聯(lián)席會牽頭下，平安壹錢包與平安集團旗下多家專業(yè)公司攜手福田區(qū)?？抵?#xff0c;開展以“益起關愛 守護行動”為主題的暖心公益活動，向特殊人群及其親屬普及金融消費者八項基本權(quán)利及金融服務舉措教育宣傳。

活動期間，平安壹錢包圍繞“橙心聆聽 橙意送FU”行動，結(jié)合社會關注的電商平臺售后熱點及壹錢包商城的日常用戶痛點反饋，發(fā)布“3·15”宣教特輯視頻，開展線上消保宣教活動。

與此同時，2024年，平安壹錢包志愿者隊伍進一步升級金融宣教服務，緊密圍繞“金融消保在身邊，保障權(quán)益防風險”宣傳主題，以聚焦普及八大權(quán)利，宣傳多元化解工作、夯實誠信文化建設等方面，開展高管講消保、以案說險、發(fā)布風險提示，糾紛化解宣導等形式，加強金融宣教工作。

“做好消費者權(quán)益保護工作，其本質(zhì)也是促進公司優(yōu)化經(jīng)營方式，提升業(yè)務技能、優(yōu)化服務水平?！逼桨惨煎X包相關負責人表示，公司將立足依法合規(guī)、誠信經(jīng)營，不斷提升用戶服務能力和服務水平，推動消費者權(quán)益保護工作高質(zhì)量發(fā)展，與消費者共譜美好金融生活。